Liderança, inovações tecnológicas e serviço personalizado – alguns dos assuntos da 2ª semana do NRF 2021
Na NRF 2021 Retail’s Big Show, segunda semana, se falou muito sobre liderança, tecnologia, tendências de consumo, mudanças no comportamento do consumidor e a máxima personalização no atendimento, quer dizer, saber e entregar exatamente o que os clientes querem. “De um modo geral, essa NRF falou muito de pessoas”, afirma Ricardo Guinâncio, diretor de inovação da ABIESV e CEO da consultoria O Negócio do Varejo, no programa que promoveu ‘O Renascimento do Varejo’, em parceria com o Núcleo de Estudos de Varejo da ESPM Escola Superior de Propaganda e Marketing – SP, e apoio da ABIESV.
O programa foi ao ar no final de cada dia de NRF, com comentários de especialistas, que deram os insights mais relevantes, informando sobre tendências e inovações. Entre os painéis preferidos dessa equipe, na segunda semana, está o de Sumit Singh, CEO da varejista online de produtos para animais de estimação Chewy. “Abordou aceleração online, reforçou papel da cultura e da liderança. Deu dicas para colocar tendências em prática e pensar grande”, disse Guinâncio.
Singh contou como a empresa tem criado fortes conexões com os clientes com sua orientação para a experiência. “Eles têm 18 milhões de clientes e falam com propriedade sobre liderança, abordando a prática do modelo de gestão de crise, inovação e tecnologias, ações de infraestrutura e para fidelizar clientes e valorizando muito a cultura”, conta Ricardo Pastore, professor e coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM-SP.
Segundo Marcos Andrade, presidente da ABIESV, e CEO da Expor Manequins, acompanhando a NRF se tem oportunidade de ver o amadurecimento de algumas tendências, como sustentabilidade e novas lideranças, entretanto é necessário fazer uma análise para ver o que se adequa a sua própria empresa e assim aplicar algumas soluções, que ao certo devem ser adaptadas a sua realidade de negócio. “E, também, ver onde você e sua equipe são bons e onde precisam de ajuda”.
Andrade aproveita para enfatizar a palestra, também, de Kate Ancketill, presidente executiva da GDR Creative Intelligence, que explorou cenários futuros para o varejo. “Teve muito conteúdo e gostei que falou que o físico dá suporte para o online. E sobre a tecnologia 5G, que sem dúvida será bastante disruptiva, onde as marcas farão fornecimento diretamente na casa dos consumidores. Um grande desafio aos nossos varejistas”, afirma o executivo. “Kate apresentou cases adequados a sua cultura e a seus clientes. E, só para completar, ouvimos dela e vamos continuar ouvindo muito esse ano sobre ‘acolhimento no varejo’”, conclui.
Já Daniele Monteiro da Motta, VP Shopper Marketing da Popai Brasil e mentora de Startups ACE Aceleratech, achou a palestra da GDR sensacional: “falou sobre live stream como plataforma de vendas, mostrou como a Amazon vai ser um modelo de vendas. E acredito que lojas como C&A e Riachuelo vão implementar com rapidez e ganhar muito com isso”. Daniele frisou, ainda, que o varejo físico não vai morrer, pois é a parte mais gostosa do varejo, passear, experimentar, se engajar e estar junto com outras pessoas. “O varejo está quebrando paradigmas, não se limita mais e a tecnologia ajuda nisso. Está chegando longe, veja o exemplo da rede de supermercados Hirota, abrindo lojas dentro de condomínios”, completa Danielle, que é especialista em estratégias shopper driven, omnichannel trade marketing, estratégias digitais em vendas, entre outras.
Pastore fala também sobre algumas tendências irreversíveis comentadas no evento, como a das pessoas continuarem trabalhando em casa, andarem de Uber ao invés de ter seu carro, mencionando inclusive a palestra de Erik Logerquist, líder do Uber Direct e do Uber for Business. “Também tem a questão da compra que é feita na loja física, em breve, o consumidor não precisará mais carregar pacotes, com tudo sendo entregue em casa”.
Comportamento do consumidor
Segundo Guinâncio, na NRF da semana, o CEO da Starbucks, Kevin Johnson, apresentou os direcionadores da Inovação da marca, que vem da mudança do comportamento do consumidor: 1- Necessidade de ser visto e de se conectar com os outros; 2- Busca de experiências consistentes e confiáveis; 3- Busca por produtos e experiências de alta qualidade e sustentáveis que apoiem o bem-estar das pessoas e do planeta; 4- Lealdade do consumidor a marca. A Starbucks é uma organização com mais de 31 mil lojas em todo o mundo, 400 mil parceiros, atende a mais de 100 milhões de clientes/semana e sempre está inovando.
Marc Metrick, CEO da loja de departamento Saks Fifth Avenue, focada em roupas de luxo, com uma história tradicional, contou como conseguiu transformar os negócios ao longo de 2020. “O lema da loja é encontrar o cliente onde ele estiver e onde ele quer ser atendido, pelo Whattsapp, e-commerce…..Atendimento personalizado, onde é importante ouvir cada cliente. Na palestra, Metrick fala que a tecnologia ainda não consegue sentir o sensorial, que faz a diferença, o varejo de luxo depende muito do sensorial”, conta Anelise Campoi, presidente da RDI Brasil e Professora ESPM, mais uma especialista presente no programa ‘O Renascimento do Varejo”.
Também destaque na NRF foi a palestra de Michelle Evans, chefe-sênior de Consumidor Digital da Euromonitor International, sobre ‘Inovação tecnológica: o que os consumidores desejam e onde os varejistas devem investir”. Segundo Guinâncio, a palestra mostra o quanto as pessoas querem frete gratuito e receber a entrega no máximo no dia seguinte. E Daniele Motta, complementa: “A Euromonitor têm uma base de dados incrível, de uma amplitude. Realmente na palestra Michelle diz que o consumidor hoje quer tudo rápido. E que a próxima grande onda será as realidades virtual e aumentada, tecnologias que vão ganhar dimensão para trazer experiência para o online, que ainda é muito empobrecida neste sentido”. Segundo ela, a palestra diz que os focos do futuro serão: descoberta online, pagamento digital, o comprar e pegar na loja, o delivery free, sem taxa de entrega. Entre os números apresentados: atualmente, 80% têm suas compras no físico, já em 2025, compra na loja será de 76%, o restante no digital. Expectativa do uso de robô em 45% do varejo.
Mais uma palestra comentada foi “Tornando os momentos que importam: como a Hershey liderou com ideias para atender às necessidades em constante mudança dos consumidores”, da vice-presidente sênior e diretora de crescimento da Hershey, Kristen Riggs. “Houve aumento de 40% no consumo do chocolate e a empresa fez ações de incentivo a isso. Como o chocolate é uma venda de impulso e unindo ao fato de as pessoas terem ficado em casa na pandemia, a Hershey estimulou mais a preparação de receitas junto com a família, o consumo do chocolate no momento fazer um break, entre outras”, conclui Daniele.
NRF Retail Big Show — Convenção Anual de Palestras e uma Exposição de equipamentos para varejo, que acontece no Jacob Javits Convention Center, em Nova York. Em 2020 foram mais de 800 exibidores, 300 palestrantes, 200 palestras, com mais de 40.000 pessoas presentes, entre elas 18.000 varejistas. São 96 países representados, a maior delegação internacional é a do Brasil, com 1.884 participantes. Aconteceu em janeiro.
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