Clientes brasileiros gastam quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização — revela relatório da Twilio
O Relatório de Engajamento do Cliente 2023, da plataforma Twilio, mostra novas preferências dos clientes no Brasil e no mundo. Um dos dados interessantes do estudo é que o consumidor brasileiro tende hoje a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização, em comparação com as que não oferecem. Cerca de 78% dos consumidores têm maior probabilidade de abandonar uma marca se suas experiências não forem personalizadas. Além disso, a pesquisa revela que 60% do engajamento do cliente B2C, agora, é digital (a média global é de 57%); e que 92% dos consumidores brasileiros dizem confiar mais nas marcas quando a identidade de sua conta é verificada e autenticada.
Outro dado importante do estudo mostra que 95% dos consumidores de LATAM querem mais controle sobre os seus dados de consumo, priorizando os dados pessoais. E 89% das empresas brasileiras planejam implementar dados primários (coletados diretamente das interações com os clientes, e não de terceiros) para proteger a privacidade do consumidor, melhorar a experiência e aumentar o valor da vida útil do cliente.
Ainda com relação as empresas no Brasil, a pesquisa aponta que metade já utiliza dados primários dos clientes em sua estratégia de marketing. E 70% das marcas revelaram que o maior benefício de investir no engajamento digital do cliente foi uma maior capacidade de atender às mudanças nas necessidades desses consumidores.
“Vemos o consumidor brasileiro como um dos mais exigentes em querer se comunicar com as marcas no canal certo e de forma personalizada. As marcas locais vão precisar se adaptar mais rapidamente que o resto do mundo para oferecer um atendimento à altura da expectativa e investir em plataformas para gerenciar o engajamento e os dados dos clientes para ajudar nessa missão”, complementa Rodrigo Marinho, regional sales VP LATAM da Twilio.
O Relatório é baseado em pesquisa com mais de 4.700 líderes B2C, em setores-chave em todo o mundo, e mais de 6.000 consumidores globais. Também incorpora dados da própria plataforma de engajamento do cliente da Twilio e do Twilio Segment.
Engajamento digital global
Um dos destaques do resultado da pesquisa é que 8 em cada 10 empresas, que investem em engajamento digital, atingiram suas metas financeiras em 2022, apesar das condições macroeconômicas adversas. E, globalmente, o aumento médio na receita das marcas que usam o engajamento digital do cliente foi de 90% no ano passado, um salto de 20% comparado ao ano anterior (quando foi de 70%).
As experiências personalizadas também estão bem favorecidas globalmente, fazendo com que 86% dos consumidores aumentem sua fidelidade às marcas. E isso acontece mais ainda com clientes na América Latina: a média global fica 57%; já no Brasil, Colômbia, México e Chile, chega a 65%.
De acordo com a pesquisa, os principais desafios de engajamento do cliente em 2023 para as marcas são:
. Encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente (44%);
. Proteger os dados do cliente (44%);
. Complexidade das regulamentações (37%);
. Falta de escalabilidade do engajamento do cliente soluções (25%);
. Jornadas de clientes desconectados (25%).
A pesquisa
Como parte da pesquisa, a Twilio dividiu as empresas B2C em três categorias com base na maturidade do engajamento do cliente: líderes, criadores e retardatários do envolvimento do cliente. Os líderes de engajamento do cliente – empresas que têm o uso mais maduro de personalização, dados próprios e o mais alto nível de envolvimento digital – relataram enormes benefícios e maior crescimento de receita em comparação aqueles que têm estratégias de engajamento do cliente menos avançadas. Alguns dados referentes:
. 82% dos líderes de engajamento do cliente atingiram ou superaram as metas financeiras de suas empresas para 2022, em comparação com 62% dos retardatários do engajamento do cliente;
. 40% dos líderes de engajamento relataram taxas de retenção de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, em comparação com 12% dos retardatários;
. 41% dos líderes de engajamento relataram taxas de conversão de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, contra 15% dos retardatários.
O Relatório de Engajamento do Cliente 2023 da Twilio está disponível na web com dados de 18 países de todo o mundo. Basta clicar aqui.
Crédito foto de abertura: Imagem de Alterio Felines por Pixabay