Brasileiros estão insatisfeitos com o atendimento de robôs, segundo pesquisa
Já é certo que a tecnologia tem papel fundamental no crescimento do varejo brasileiro, porém o mais importante é saber com quais tecnologias e como elas devem ser usadas para que o consumidor fique confortável e satisfeito.
Por exemplo, o atendimento via chatbot, com robôs e assistentes virtuais, tem sido cada vez mais usado por empresas dos mais diversos segmentos. No entanto, nem sempre têm agradado. Os brasileiros acreditam que é necessário um maior investimento que resulte em conversas mais personalizadas.
O levantamento CX Trends 2023, realizado pela Octadesk, em parceria com a Opinion Box (apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios), aponta que 67% dos brasileiros acham necessário que o robô consiga conectar a um humano quando necessário; enquanto 55% afirmam que é preciso trazer mais opções compatíveis com o problema; e 42% destacam que é necessário ir direto ao ponto. Além disso, a agilidade nas respostas (38%), atendimento a qualquer hora que precisar (32%) e conhecimento do cliente com histórico de compras e dados (31%) foram outros pontos cruciais apontados na pesquisa.
Quando questionados sobre os motivos que podem gerar insatisfações neste tipo de atendimento, a maioria afirma que é quando os robôs não entendem o que foi solicitado (62%), seguido da falta de agilidade de resposta (36%) e, por último, a comunicação impessoal (21%).
A pesquisa foi feita, em janeiro de 2023, com mais de dois mil consumidores online, acima de 16 anos e de todas as classes sociais. O objetivo foi saber o que eles pensam a respeito desta tendência e como usar a favor dos negócios para gerar mais eficiência.
Em uma venda consultiva, quando é preciso tirar uma dúvida ou até mesmo fazer uma reclamação, o tempo de resposta aceitável pode variar de canal para canal.
O CX Trends 2023 mostra que para atendimentos telefônicos, 37% dos entrevistados acreditam que a espera tolerável é de até 1 minuto. Já para aplicativos de mensagens (52%), como o WhatsApp, e chat online (67%), os consumidores acreditam que esse tempo pode ser de até 5 minutos, e atendimentos via e-mail (63%) e redes sociais (77%), como Instagram e Facebook, o tempo aceitável pode aumentar em até 1 hora.
Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, conta que é preciso conhecer a jornada de compra e sempre que possível, revisitá-la, já que as preferências do consumidor podem mudar com o tempo. “Para realizar esse mapeamento, entenda os principais motivos de acionamento e os desafios dessas etapas e como seu negócio pode antecipar a resolução desses desafios para agir de maneira proativa. Além disso, é fundamental garantir que o robô esteja configurado corretamente para atender o público e assim responder corretamente e com a agilidade”.
O especialista destaca, ainda, que a visão e a categorização de conversas são etapas essenciais para saber quais opções de atendimento sugerir para o cliente: se o mais adequado seria o autoatendimento ou a opção de falar com um humano. “O que podemos concluir aqui é que as empresas precisam da ferramenta e do conhecimento técnico adequados para usar o atendimento automatizado. Muito além da tecnologia, é necessário compreender a jornada do cliente”, finaliza Ricco.
Mais de 9 milhões de atendimentos pelo Chatbots
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Enquanto isso, a Ubots, startup especializada em relacionamento digital de cooperativas de crédito e financeiras, foi responsável por mais de 9,5 milhões de atendimentos a clientes das instituições somente em 2022 (Fonte Call to Call). Com inteligência artificial própria, a startup permite a criação de conversas através de seus chatbots. A tecnologia impacta mais de 7 milhões de cooperados no Brasil.
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