3 passos para potencializar a experiência do cliente
*Por Erik Penna
Em tempos de inteligência artificial, a humanização ainda permanece como uma vantagem competitiva na experiência percebida pelo consumidor.
Um estudo feito pela Zendesk, revelou que metade dos clientes não voltam a consumir marcas que não proporcionaram boas experiências de compra. Algumas empresas ainda não perceberam que o varejo mudou, que migrou da era transacional, na qual o foco era somente a venda, para uma era relacional, na qual o consumidor é bem mais exigente e valoriza quem conhece suas preferências.
Produtos personalizados, serviços que propiciam uma experiência qualificada e customizada, pós-vendas, entre outros, são alguns dos requisitos primordiais para a fidelização. Se você quer melhorar a atuação no mercado e potencializar os resultados, siga esses três passos abaixo:
1) O PRIMEIRO CLIENTE É O INTERNO
Trate seus colaboradores como gostaria que eles tratassem seus melhores clientes. O encantamento começa dentro de casa, não adianta prover um tratamento medíocre para a equipe e esperar que eles encantem os consumidores. Mais do que um funcionário, o cliente interno feliz torna-se um multiplicador da organização que atua, independentemente do setor que ele trabalha, afinal, alguns atuam na área comercial, mas todos são vendedores.
2) CONHEÇA SEU CLIENTE
Não adianta enviar uma oferta de fralda para quem não está precisando nem querendo comprar esse item. Vivemos em uma época em que inúmeros consumidores desejam se relacionar com a marca, mas para tal relacionamento evoluir é fundamental conhecer e respeitar as preferências desse cliente, que é cada vez mais atento e rigoroso. Vale ressaltar que o consumidor não compra pelas razões do vendedor, e sim por motivos próprios.
3) O ATENDIMENTO PRECEDE A VENDA
Antes de vender é preciso atender com excelência. A tecnologia é bem-vinda e, se bem utilizada, pode ajudar bastante na relação cliente-empresa, mas vale lembrar também que em tempos de inteligência artificial em alta, a humanização ainda permanece como uma vantagem competitiva e ponto alto na experiência percebida pelo consumidor. Para encantar é preciso gostar de gente, afinal encantar é propiciar o melhor para o próximo. Um atendimento que fideliza é aquele que se coloca no lugar do consumidor, que se preocupa com a dor do cliente, atender bem é tratar bem, é importar-se verdadeiramente com a causa do outro.
O atendimento e a atenção com as reclamações culminam para uma boa ou má avaliação da experiência. Um dado relevante do portal Reclame Aqui mostrou que 94% dos consumidores não compram de empresas com má reputação, e que essa imagem negativa geralmente é formada por um produto ruim, assistência ineficiente ou um atendimento displicente.
Um atendimento encantador faz uma enorme diferença na hora do comprador optar por uma marca ou empresa. O preço continua importante na decisão de compra, mas vale reforçar que: quando a experiência é maximizada, o fator preço é minimizado.
*Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”. Figura como autor nacional mais vendido na Amazon, na categoria atendimento ao cliente. 1º lugar no Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” no Google. Para saber mais, acesse Aqui.