ABIESV - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS PARA O VAREJO
Especialista dá dicas de como encantar os clientes

Especialista dá dicas de como encantar os clientes

15 set 2021

“Quando o atendimento encanta você não precisa vender, o cliente compra”, essa é a frase conhecida de Erik Penna, especialista em empreendedorismo, em excelência no atendimento e em gestão de pessoas (MBA pela FGV), que já deu mais de mil palestras em várias regiões do Brasil e também em outros países como Uruguai, Portugal e Estados Unidos. Penna lança o seu sexto livro “A Arte de Encantar Clientes”. Segundo o especialista encantar o cliente não é só função do atendente e vendedor e sim de todos da empresa, inclusive do presidente.

Para ele que atende marcas como GM, Vivo, Bradesco, Bayer, Sebrae, Adidas, Starbucks e Nestlé, o varejo precisa praticar a oratória, mas sobretudo a escutatória, “ouvir o cliente para poder melhorar a experiência que oferece e, também, para que ele se sinta prestigiado. Para quem já atuou como vendedor, supervisor, gerente de vendas e diretor comercial no varejo e em empresas dos segmentos de alimentos, bebidas, cosméticos e eletrônicos, adquiriu muita experiência e pode dizer: “o atendimento precisa ser encarado como um show e para realmente acontecer esse show de atendimento, show de vendas no varejo é fundamental muito ensaio e preparação. Se você quer ter uma equipe atendendo com excelência é preciso qualificar continuamente”, aconselha Penna.

Também especializado em administração e marketing, em gestão escolar e economia, com qualificação internacional junto ao Disney Institute e University of Tampa, Erik Penna fala com exclusividade ao Portal do Varejo e dá dicas preciosas sobre atendimento em como encantar o cliente. Conta, ainda, um pouco sobre esse seu novo livro, que aborda o método S.T.A.R.S. — transforma o “atendimento” na sua maior vantagem competitiva e impulsiona os resultados do seu negócio.

1.O segredo de um bom atendimento está na escolha e no treinamento da equipe de vendas? Algo mais? E.P. — No livro “A Arte de Encantar Clientes” dou várias dicas de como fazer esse processo de seleção, contratar e selecionar as pessoas que tenham a ver com o propósito e os valores da empresa. Privilegiar profissionais que gostem de resolver problemas e principalmente escolher aqueles que tenham paixão por gente. Afinal encantar é querer o melhor para o próximo. Atender bem é se importar verdadeiramente com a causa do outro, ou seja, tem que ter paixão por gente e querer resolver os seus problemas.

2.  Inclusive você diz que é preciso viver constantemente treinando pessoal. Tem alguma periodicidade ideal? E. P. — O atendimento precisa ser encarado como um show e para realmente acontecer esse show de atendimento, show de vendas no varejo é fundamental muito ensaio e preparação. Se você quer ter uma equipe atendendo com excelência é preciso qualificar continuamente. A excelência no atendimento tem tudo a ver com a escolha das pessoas certas e, também, treinamento contínuo. Inclusive no livro dou 10 formas de como os líderes podem treinar a sua equipe e, melhor, gratuitamente. Pode ser semanal, quinzenal ou mensal, e pode ser de várias maneiras, através de uma reunião ou online, e também pode convidar um profissional de outra empresa. Enfim são várias as maneiras e as periodicidades, mas quanto maior essa continuidade, melhor o treinamento, melhor será o atendimento, o show que irá entregar ao cliente.

3.É preciso perguntar ao cliente se está tudo bem ou se falta algo para um atendimento de excelência. É necessário a empresa praticar essa comunicação. De que forma? E. P —  Sim, a melhor forma de sabermos se está tudo certo é perguntando ao cliente. Pode falar de forma oral ou mandar pelo WhatsApp ou pelo e-mail respondendo a um formulário. Digital ou presencial. Mas esse contato aberto é fundamental, é necessário manter o diálogo, pois se tiver algo que não agrada o cliente é preciso lhe dar a oportunidade de falar. O varejo hoje precisa treinar não só a oratória, mas também a escutatória. Isso vai ajudar também ao líder do varejo reconhecer e motivar a sua equipe. O líder pode engajar os colaboradores baseado nas opiniões tanto boas dos clientes como as que não forem tão boas, pois assim ele sabe o que é necessário melhorar no trabalhado da equipe. E dessa forma, também, o cliente se sente prestigiado. Encantar deve ser função de todos na empresa. Do atendente ao presidente.

4.De que forma é possível surpreender o cliente? Como fazer com que tenha uma jornada memorável de compras? E. P — Sim é possível surpreender o cliente. Grandes empresas, como Disney, Apple e Microsoft têm bons exemplos de encantamento e surpresa aos clientes. No livro retrato exemplos disso. A customização e personalização também podem existir nos pequenos e médios negócios. Segundo pesquisa da Century, 75% dos clientes ficam mais propensos a comprar quando a loja chama pelo seu nome, quando o vendedor já conhece os produtos que ele gosta e oferece algum a mais dentro da jornada de compra, ou seja, quando o atendimento já demonstra conhecer o cliente. Faz toda a diferença essa personalização. Um exemplo: minha filha comprou um sapato e pode colocar as iniciais do nome dela nele; fui a uma cafeteria e me perguntaram qual o pet preferido da família e trouxeram café com espuma com desenho de um cachorrinho. Essas são formas de encantar com customização. São ações que os pequenos e médios negócios podem fazer. Surpreender é fazer mais do que o cliente espera, é superar as expectativas, e pode ser um detalhe. Quando se faz isso o cliente solta uma interjeição de espanto: UAL.  Além de se tornar cliente, começa a conquistar multiplicadores da empresa e marca.

5. ‘Quando o atendimento encanta, o cliente compra’ você diz. Fale a respeito. E.P — Quando o atendimento encanta, você não precisa vender, o cliente compra. Exatamente isso quando somos encantados falamos para amigos e parentes, indicando aquela loja. Hoje, então, a tecnologia pode ser uma aliada. A pessoa posta em sua rede social e pode viralizar, um atendimento pode amplificar, impulsionando enormemente os negócios, principalmente de pequenos e médios. Um atendimento que encanta, o cliente vai se surpreender e multiplicar essa brilhante experiência. Quando é assim, o vendedor nem precisa gastar tantas técnicas de vendas. O cliente compra e indica o seu negócio/marca/empresa para outros.

6.Ao pequeno negócio o que você teria com relação a dicas de atendimento? São as mesmas ou algo especial? Pode ser mais personalizado por ser pequeno? E. P — Sim o meu livro novo mostra como o atendimento pode ser uma vantagem competitiva para pequenos e médios, com dicas simples e práticas. Mostra o método S.T.A.R.S que são esses 5 passos: selecionar as pessoas certas, treinar o pessoal, avaliar a equipe, reconhecer e surpreender. Inclusive no livro tem um plano de ação sobre o que o empresário já faz e o que falta fazer. Também tem várias histórias, exemplos de pequenos e médios que seguem essas ações e colhem ótimos resultados. O atendimento pode ser sim um diferencial e vai ajudar muito a aumentar as vendas e impulsionar os negócios. E antes de vender é preciso atender com excelência. E para você que agrega valor nas experiências, nas jornadas, lembre dessa frase: “quando o encantamento é maximizado, o fator preço é  minimizado. E bora encantar clientes”.

O livro “A Arte de Encantar Clientes” traz essas informações: como selecionar as pessoas certas, treinar de maneira assertiva, avaliar o desempenho da equipe, reconhecer para engajar todo o pessoal e surpreender para encantar clientes. Um passo a passo didático e prático para transformar seus clientes em fãs e, assim, tornar a prosperidade no seu negócio uma consequência. Páginas: 192 / Formato: 16×23 / Lançamento: setembro de 2021 / Editora Gente

Instagram: @erikpennapalestrante
Facebook: /PalestranteErikPenna
YouTube: https://youtube.com/erikpenna