Antes de vender, é preciso entender e encantar o cliente
Por Erik Penna*
Comemorado anualmente em 1º de outubro, há mais de 80 anos, o Dia do Vendedor ganhou data específica para ser celebrado e o verdadeiro profissional desta área mais do que vendedor, é um artista, que além de atender, deve se especializar na arte de encantar. O primeiro passo em um processo de vendas é o atendimento e não adianta querer vender sem antes entender e encantar o cliente. Se assim o fizer, o vendedor ganhará além das vendas, pois conquistará divulgadores orgânicos do seu trabalho, que serão os multiplicadores e vendedores gratuitos para a empresa.
Mas, como prestar um atendimento de excelência? A resposta é bem simples: é preciso investir constantemente em treinamento, avaliação e motivação, já que, a repetição é a melhor forma de aprendizagem para o ser humano.
Pode parecer clichê, mas, quer distinguir um vendedor vencedor de um perdedor? É fácil, pergunte o motivo do seu insucesso. Os medíocres fogem da responsabilidade e atrelam seu insucesso a algum fator externo, já os verdadeiros campeões olham para dentro de si e buscam internamente uma forma de aprimorar e vencer. E, assim, encaram suas dificuldades com persistência e resiliência, superam suas adversidades com disciplina e foco, conquistam suas metas e, não por acaso, chegam merecidamente ao topo.
O atendimento é uma das partes mais importantes na jornada de compra do cliente, e é esta etapa a grande responsável, por exemplo, em concretizar ou derrubar uma venda. Em meu mais novo lançamento, ‘A Arte de Encantar Clientes’, obra que já é best-seller e, segundo a Publishnews, está entre os 3 livros de negócios mais vendidos do país, dedico alguns capítulos para discutir esta espetacular profissão e falar sobre a importância de se surpreender um cliente e conseguir encantá-lo, além de dicas de ouro para o sucesso de promissoras vendas.
Quer impulsionar as vendas? Confira abaixo se você está incorporando o perfil de um vendedor de sucesso:
1- Você gosta de pessoas?
É imprescindível gostar de gente, de ajudar e inspirar as pessoas, de se relacionar levando soluções e ideias que melhorem a vida dos clientes. É preciso gostar do produto que vende e conhecer bem o que vai oferecer, afinal, ninguém ama aquilo que não conhece.
2- Costuma perguntar antes de oferecer?
Saber perguntar para entender e só depois atender a real necessidade do cliente é a forma mais efetiva de proceder. Alguns vendedores não se sentem à vontade para fazer perguntas e alegam que os clientes não apreciam esta prática. De fato, algumas pessoas não gostam de ser questionadas, mas duas dicas podem resolver isso: a) pergunte em tom de bate-papo e não de interrogatório; b) justifique as perguntas, ou seja, avise o cliente que levantará algumas questões para conseguir entender melhor a necessidade dele e, de acordo com as respostas, você poderá buscar a melhor opção e condição monetária. Pronto! Sabendo disso, muitos clientes sentirão que serão beneficiados e responderão bem mais motivados.
3- Está escutando o seu cliente?
Escute mais e fale menos! Com o passar do tempo, o profissional de vendas que atua com excelência evoluiu e aprendeu que não adiantar mais falar, falar, falar e vencer o cliente pelo cansaço ou com alguma mentira. Ele precisa dizer a verdade e escutar para descobrir a melhor sugestão para apresentar. O mercado no passado valorizava o vendedor que falava bastante, mas hoje isso mudou. Diversas empresas preferem o vendedor introvertido, aquele que fala menos, mas escuta atentamente e responde de forma assertiva. O falastrão que engana os clientes para vender a qualquer custo está fadado ao fracasso, pois o peixe morre pela boca.
4- Investe em treinamentos?
Treinar continuamente. Antigamente, um vendedor fazia meia dúzia de cursos e, com algum tempo de trabalho, já se apresentava como um expert das vendas. O treinamento já é o terceiro fator mais valorizado na hora de reter talentos nas organizações. Hoje, quando realizo palestras motivacionais e treinamentos de vendas em diversas empresas e entidades por todo o Brasil, percebo que o nível de interesse por parte do funcionário com a capacitação aumentou consideravelmente, afinal, quem acha que sabe tudo na verdade não sabe nada.
5- Como estão suas metas?
Supere as metas! Elas existem para serem ultrapassadas! Walt Disney disse certa vez: “A diferença entre ganhar e perder é muitas vezes…não desistir”. Mas você já reparou como as pessoas desistem facilmente das metas quando elas começam a ficar difíceis? Meta fácil qualquer um bate, mas para metas difíceis chame um campeão, pois ele é incansável, corajoso, persistente e só sossega quando atinge seu objetivo. O ser humano tende a ficar na zona de conforto, mas os grandes vitoriosos fogem desta cilada mortal e buscam sempre novos desafios.
*Erik Penna — especialista em empreendedorismo, em excelência no atendimento e em gestão de pessoas (MBA pela FGV), que já deu mais de mil palestras em várias regiões do Brasil e, também, em outros países como Uruguai, Portugal e Estados Unidos. Penna lança o seu sexto livro “A Arte de Encantar Clientes”.