5 atitudes que fazem um cliente decepcionado voltar à sua loja
Todos perdemos clientes ao longo do tempo. Por diversas razões. Falta de atenção a preços, qualidade, disponibilidade… Enfim, um problema aqui e outro ali, que levam clientes a procurar outras alternativas. A Pílula desta semana é voltada aos nossos clientes, os varejistas. O especialista em vendas Enio Klein, CEO & General Partner da empresa de consultoria Doxa Advisers, escreveu cinco estratégias para recuperar um cliente. Confira!
5 atitudes que fazem um cliente decepcionado voltar à sua loja
Por Enio Klein
Todos perdemos clientes ao longo do tempo. Por diversas razões. Falta de atenção a preços, qualidade, disponibilidade… Enfim, um problema aqui e outro ali, que levam clientes a procurar outras alternativas.
Se você tem perdido clientes por algum motivo, não é razão para desespero. Clientes perdidos não são causas perdidas: vale a pena tentar recuperá-los.
Existem ações simples que você pode executar para reconstruir esses relacionamentos. Veja quais são elas:
1 — Priorize clientes que merecem ser priorizados
A primeira delas é levantar quais clientes você perdeu e que você acredita que sejam importantes o suficiente para que valha a pena o esforço de trazê-los de volta.
Faça uma lista e a priorize. Leve em consideração não só a probabilidade de recuperar a atenção de cada cliente, mas também quais as chances de mantê-lo após isso.
2 — Saiba por que seu público o abandonou
Pesquise as razões pelas quais esses clientes o abandonaram e as suas necessidades atuais. Não presuma ou assuma que você já sabe. Faça pesquisas online, estude seus sites e converse com pessoas que possam ajudá-lo a juntar informações sobre o consumidor.
Segundo o Yankee Group, 66% dos clientes abandonam fornecedores em função de um pobre atendimento. Mas essa razão ainda é genérica demais: procure detalhar um pouco mais. Junte as informações e redirecione seus esforços em atrair seus melhores clientes perdidos.
3 — Faça um esforço para reconquistar os consumidores
Clientes perdidos não voltam por conta própria. Você precisa se esforçar em melhorar produtos, serviços ou mesmo a sua forma de atender o cliente para atraí-lo de volta.
Contudo, tenha paciência: melhorias levam tempo, exigem esforço e algum investimento. A boa notícia é que tais ações vão ajudá-lo não só a recuperar os clientes perdidos, como também colaborar no aumento da retenção de seus melhores clientes atuais. Clientes só poderão ser recuperados se o problema que os afastou for resolvido.
4 — Saiba pedir desculpas por erros passados
Ao se comunicar com os clientes que deseja recuperar, admita eventuais erros e desculpe-se por inconvenientes ou mal-entendidos que eventualmente ocorreram no passado, e explique o que está fazendo para corrigi-los, pedindo outra chance.
Não se esqueça: dê razões para ele voltar a gostar de você, mas, principalmente, seja honesto, sincero e responsável. Entregue o que você está prometendo. Comunique-se de forma a recuperar a confiança.
5 — Por fim, trabalhe sua fidelização
Uma vez que você os tenha de volta, mantenha esses clientes. Trate-os de maneira especial. Recuperar um cliente perdido é só o começo do processo: você tem responsabilidade dobrada de atendê-lo muito bem. Monitore, reaja rápido a eventuais problemas, ouça-o e peça opiniões sobre os produtos e serviços.
Todo o esforço de recuperar clientes perdidos será desperdiçado e com consequências desastrosas se você vier a perdê-los novamente. Pergunte-se sempre o que você pode fazer para que o relacionamento com clientes se torne cada vez melhor.
A boa notícia é que todo esforço, investimento e tempo que você usar em recuperar clientes que você perdeu irá não só ajudá-lo a trazer uma parte de volta, mas também irá colaborar para a melhoria do relacionamento com seus atuais clientes e, certamente, reduzir as chances de perdê-los no futuro.
E isso é bom para seu negócio, afinal, embora clichê, a afirmativa de que “adquirir um cliente é cinco a dez vezes mais caro do que reter um atual” é mais do que verdadeira.
Enio Klein é CEO & General Partner da empresa de consultoria Doxa Advisers