32% dos consumidores apostam que sua vida financeira melhorará ainda em 2021, mostra pesquisa
Após mais de um ano marcado por prejuízos em vários dos setores econômicos no País, uma pesquisa demonstra que os consumidores estão bem otimistas e pretendem voltar a gastar em itens que haviam cortado. Apresentado no Latam Retail Show (semana de 14 a 16/9), o estudo ‘Retomada de Consumo/Globo/2021’, mostra que 32% dos consumidores acreditam que sua vida financeira irá melhorar ainda em 2021 e 45% a partir de 2022. “Muita coisa mudou no consumidor, que há 20 meses está convivendo com a pandemia. São novos hábitos e ansiedades. O consumidor aprendeu muita coisa e abriu mão de muita coisa, cortando gastos em vestuário e autocuidados, lazer e turismo, entre outros. Estamos diferentes em função da pandemia e tivemos muito impacto sócio-economico”, avalia Henrique Simões, Head of Industry Strategy for Retail – Rede Globo, que apresentou a pesquisa.
A pesquisa aponta que 41% dos consumidores cortaram gastos em turismo (regiões centro-oeste, nordeste e sudeste), e 60% cortaram gastos em lazer — desse percetual 63% de mulheres e 56% de homens, 49% com idade entre 18 e 24 anos, 63% das regiões sudeste, e o restante da centro-oeste. E ainda: 38% cortaram custos em artigos para casa e decoração e 36% em produtos e serviços de autocuidado.
“Os consumidores abriram mão do consumo em níveis diferentes, o que trará diferença também na priorização na retomada dos gastos”, afirma Simões. Agora, os consumidores pretendem aumentar suas compras: 33% em saúde física (academia, por exemplo), 24% em saúde mental (terapia e yoga, entre outros), 22% em higiene doméstica e pessoal, 23% em lazer, 19% em tecnologia, a mesma porcentagem em alimentação e turismo, e 16% em mobilidade e infraestrutura do lar.
Segundo Simões, o que varia é a intenção de consumo de curto, médio e longo prazos, nos próximos 3 meses, 6 meses e até um ano. “Veja: 55% dos consumidores planejam fazer as compras todas de uma única vez para evitar sair várias vezes de casa”.
Preferências dos consumidores
Outros levantamentos da pesquisa relacionados a e-commerce apontam para: 63% dos consumidores acham que trocar produtos comprados pela internet não é uma experiência fácil, e 52% dos consumidores acreditam que existe um excesso de informações online que tornam o processo de compra mais difícil. Já com relação a sua identificação com as marcas: 86% valorizam as que se preocupam com o meio ambiente; enquanto 72% gostam de escolher marcas que ofereçam mais qualidade mesmo que for preço mais alto; e 59% precisam que alguém explique sobre o produto para decidir sobre as compras.
O que mais surpreendeu Simões na pesquisa é a carência do consumidor para atendimento personalizado. “Hoje, há uma imensa necessidade de as empresas se aproximarem desse consumidor, que está mais sensível. Precisa de um olhar bem pessoal e qualitativo. Além de relacionamento, as pessoas estão mais planejadas e querendo mais agilidade. As conversas, esclarecimentos sobre benefícios e auxílio ao consumidor na hora da decisão será ainda mais importante na retomada”.
Para ele, o contexto exige empatia, pois a pandemia durou muito tempo e trouxe um forte impacto. E tudo que é mais íntimo e mais pessoal ganha destaque, seja na compra efetivamente ou na experiência com a compra, com o ponto de venda e com o atendimento. “A pré-disposição do consumidor na retomada demonstra clareza sob alguns aspectos, mas espaço para reflexão sobre outros. Abrimos mão do que era mais pessoal, que é do que mais sentimos falta. E cresceu muito o impacto do financeiro negativo. Porém, como o povo brasileiro é muito positivo, diz que vai melhorar. Aprendemos a ser críticos e mais exigentes com relação a tudo. Esse é um caminho sem volta, o cliente vai buscar mais sentido para aquilo que se consome”, conclui.
É preciso adaptar o negócio
Elio França e Silva, Vice-presidente, Diretor Executivo e Gestor de Varejo das Lojas Riachuelo, em palestra no mesmo painel, mostra no quadro abaixo que a estrutura das empresas geralmente são assim:
Segundo o executivo, as empresas precisão avaliar logo o que deve se mexer nessa estrutura, buscar novas soluções, fazer adaptações e correções de seu negócio. “Tem que ter certeza de que as pessoas vão se engajar”.
“Quem souber agir mais rápido e ter planos de correção se dará melhor diante de todas as informações que estamos recebendo”, afirma França e Silva.
Segundo ele, um dos fenômenos que se viu crescer na pandemia é o das vendas pelo WhattsApp. “Mas o consumidor espera que o vendedor conheça o produto, o atenda bem. A necessidade de contato pessoal hoje é realmente grande”, explica o executivo. “Essa máquina não me entende, eu quero o humano me atendendo. O varejo tem que treinar seu pessoal seja lá qual for o meio pelo qual seu vendedor atenda. Tem que haver treinamento e isso é mais importante do que tudo”, conclui.
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